בפרק זה נכיר את תמר פורטי, קואוצ'רית ניהולית ארגונית עם ניסיון של מעל לעשור וחצי בניהול מסעדות, ברים, בתי קפה, רשתות וקבוצות עסקיות בתחום הקולינריה. תמר חיה ונושמת מסעדות, עם התמחות בז'אנר הקאז'ואל דיינינג והפיין דיינינג, וניהלה מעל 120 מסעדות.

מה באמת חשוב בהכשרה הזו? איך תקבלו את הכלים והידע שיאפשרו לכם להעניק שירות יוצא דופן ללקוחות ולהגדיל את ההכנסות שלכם? למה כדאי שכל הצוות ידבר באותה שפה, ואיך קואוצ'ינג התנהגותי יכול לרענן את השגרה במסעדה? הכינו דף ועט, כי מחכה לכם מסע מרתק של שעה וחצי, בסיומו תעברו מבחן קצר שיאפשר לכם ליישם את הכל מיד. רוצים לדעת איך להפוך את השירות שלכם למנצח? הצטרפו ולמדו!

נבחן מחקרים על הישרדות מסעדות בישראל. נכון ל-2018, מתוך עשר מסעדות שנפתחות, שמונה סוגרות תוך שנתיים. חוויית השירות נחשבת לגורם המרכזי להישרדות, ולא המיקום, האוכל או העיצוב. אנשי הצוות הם שמכתיבים את הצלחת המסעדה או כישלונה.

מה זה קואצ'ינג, ואיך הוא יכול לקחת אתכם מהמקום שאתם נמצאים בו היום אל המקום שאליו אתם חולמים להגיע? איך מזהים חסמי הצלחה ומפנים את הדרך לתוצאות מהירות? נצלול לעולם הקואצ'ינג, נגלה את שלושת השאלות שחייבים לשאול בכל תהליך, ונבין איך "לאמן את השרירים" הנפשיים כדי להפוך למצליחים יותר בכל תחום. רוצים לדעת איך להתחיל במסע? בואו לגלות!

מה עושים בזמן המת במסעדה? השעות השקטות הן הזמן המושלם לשפר שירות, ללטש מכירות ולהתאמן על הכישורים שיהפכו לרפלקס ברגעי השיא. ממש כמו קבוצת כדורגל שמתאמנת בבוקר לפני משחק הגמר – כך גם הצוות שלכם יכול להשתמש בזמן הזה כדי להיות מוכנים לרגע האמת. איך עושים את זה נכון? בואו לגלות!

נצלול לפרטי פרטים של שירות במסעדה, ונבין כיצד האלמנטים הטכניים משפיעים על חוויית הלקוח. נבחן את השפעת התאורה, המוזיקה, הדקורציה, הניקיון והטמפרטורה על התחושה הכוללת. כל פרט, מהתאורה ועד הניקיון, חשוב להצלחה. השקעה בעיצוב בלבד אינה מספיקה; שירות מושלם הוא שמייצר את ההבדל.

בפרק זה נעסוק ב"X-Factor" – הסוד להצלחה במסעדות. נבין כיצד תחושת ההכרה והערכה ללקוח היא המפתח לשירות מנצח, גם כאשר השקעה כספית משמעותית לא תמיד מבטיחה הצלחה. נדבר על החשיבות של יצירת חוויית לקוח שמשדרת הערכה, ונתייחס לדרך שבה תחושת הערכה משפיעה על נאמנות הלקוחות, גם כאשר האוכל לא מושלם. נלמד כיצד אנשי שירות יכולים למקסם את השפעתם ולגרום ללקוח לשוב שוב.

בפרק זה נלמד על איך להעניק ללקוח תחושת הכרה אמיתית, כיצד להתאים את טון הדיבור, להשתמש בהבעות פנים חיוביות ושפת גוף מכבדת, ולבחור במילים כמו "בכיף" ו"בשמחה" כדי לבנות נאמנות ארוכת טווח ולשפר את הצלחת המסעדה.

בפרק זה נלמד כיצד ליצור רושם ראשוני חיובי מהרגע שללקוח נכנס למסעדה. נדון בכמה שניות יש לנו לשדר חום ומקצועיות, כיצד שפת הגוף שלנו פועלת כמו שעון חול והחשיבות של יצירת קשר עין וחיוך כדי שהלקוח ירגיש רצוי ונינוח מההתחלה.

בפרק זה נלמד כיצד להפוך את שלב לקיחת ההזמנה לחוויה משמעותית ואישית. נדון בחשיבות היותכם נוכחים, מלאי אנרגיה ואקטיביים, איך לשמור על קשר עין, להיות פתוחים וממוקדים, ולא להתרכז רק בטאבלט. כל אינטראקציה היא הזדמנות לבנות אמון ולחזק את הקשר עם הלקוח.

בפרק זה נלמד כיצד להפעיל את אומנות המכירה כדי להגדיל את ההכנסות במסעדה. נחקור איך להראות מקצועיות בתפריט, לתאר מנות בצורה מגרה, להציע חלופות או הצעות ממוקדות, ולמגנט את הלקוח גם בסירובים. הכנה נכונה ויצירתיות יקפיצו את ההכנסות ויבנו חוויית שירות מצליחה.

סודות ההצלחה של מכירה ושדרוג מכירה בשולחן

בפרק זה נלמד על שלושת חסמי ההצלחה במכירות. נדון בקושי בשינוי הרגלים, פחד מתגובות שליליות, ומורדי הישרדות במצבי לחץ. נבין כיצד לשנות הרגלים ישנים, להתגבר על פחד מדחייה, ולהתאמן על כלי מכירה גם בשעות רגועות כדי לשפר את הביצועים בזמני לחץ.

בפרק זה נלמד כיצד לשדרג את חוויית הלקוח ולהבטיח שירות מקצועי ומדויק. נתחיל בפתרון השאלה: האם נכון להגיש את השתייה לפני האוכל או יחד עם האוכל? נדון גם כיצד ניהול נכון של מלצרים כאשר מספרם משרת שולחן אחד יכול להשפיע על התחברות הלקוחות עם המלצר ועל הטיפים. נלמד גם כיצד לשמור על אזור העבודה, ליידע את הלקוחות על המנות, ולוודא את שביעות רצונם, כולל הצעת קינוחים לשדרוג חוויית הלקוח.

בפרק זה נלמד על התמודדות עם זמני לחץ במסעדה. נבחן כיצד לזהות ולנהל את העומס, נבין את עקרונות ההתנהלות ברגיעה מול הלקוחות, ונלמד כיצד למנוע התפשטות תסכולים ולשמור על תיאום ושיתוף פעולה בין הצוות, כדי להבטיח שירות איכותי גם בזמנים קשים.

בפרק זה נלמד על טיפול בתלונות לקוח. נבחן את תפקיד המלצר בהתמודדות עם תלונות, זיהוי מקורות התלונות ותגובה רגשית של הלקוח. נלמד כיצד למנוע תלונות מראש, להקשיב בצורה אקטיבית, להתנצל בכנות, ולהציע פתרונות מיידיים, תוך שמירה על שליטה עצמית ותקשורת עם צוות הניהול.

בפרק זה נסכם את האמנות המורכבת של שירות ומכירות במסעדה. התמקדנו בהשגת חיבור רגשי עם הלקוח, טיפול בתלונות, ושיפור במכירות באמצעות אימון ותרגול. זכרו לשדר רוגע ושליטה, גם תחת לחץ, ולהתמיד בפיתוח הכישורים האישיים כדי לשדרג את החוויות של הלקוחות שלכם. בהצלחה!

בפרק זה נעשה מבחן על החומר הנלמד, המתחלק לנושאים שונים: שאלות אמריקאיות: הבנה של תקשורת בין אישית, תיאור מנות, והצעות חלופיות. שאלות פתוחות: תפקיד המערכת, תקשורת ומכירות, וחוויות שירות. נכון/לא נכון: הידע הנדרש לשירות מקצועי ויעיל.

קבלת חוברת הקורס המוענקת לעובדים. החוברת כוללת את כל הנושאים הנלמדים ומסודרת כך שתהיה זמינה לצוות המסעדה לשם שליפה מהירה ונוחה.